Територіальне управління Державної судової адміністрації України в Миколаївській областi

Регламент взаємодії
між головними спеціалістами з інформаційних технологій місцевих загальних судів, територіальних управлінь державної судової адміністрації та працівниками державного підприємства "Інформаційні судові системи"

1. Загальні положення

1.1. Регламент взаємодії між головними спеціалістами з інформаційних технологій місцевих загальних судів, територіальних управлінь державної судової адміністрації (далі - спеціаліст ІТ) та працівниками державного підприємства "Інформаційні судові системи", які здійснюють функції регіональної служби підтримки (далі - спеціаліст РСП) - документ, який регулює та визначає організаційні засади діяльності, порядок виконання дій з реалізації функцій щодо забезпечення працездатності програмно-апаратних комплексів, в місцевих загальних судах, територіальних управліннях державної судової адміністрації (далі - ТУ ДСА) та механізм взаємодії між спеціалістом ІТ та спеціалістом РСП.

1.2. Цей регламент спрямований на забезпечення чіткого розмежовування функцій між спеціалістом ІТ та спеціалістом РСП, досягнення порядку організації трудової діяльності, підвищення особистої відповідальності за виконання покладених на них функціональних обов'язків та завдань, підвищення особистої відповідальності працівників.

1.3. Спеціаліст РСП є працівником державного підприємства "Інформаційні судові системи" (далі - Підприємство) або працівником субпідрядної організації Підприємства, направлення на виконання замовлення якому видає працівник Підприємства - керівник регіональної служби підтримки у відповідному регіоні.

1.3.1. Спеціаліст РСП у своїй роботі керується Конституцією України, кодексами та Законами України, нормативно-правовими актами в сфері захисту інформації в інформаційних, телекомунікаційних та інформаційно-телекомунікаційних системах, використання електронно-обчислювальних машин (комп'ютерів), систем та систем комп'ютерних мереж і мереж електрозв'язку, правилами та нормами безпеки при експлуатації апаратного та програмного забезпечення, іншими нормативно-правовими актами України, Статутом Підприємства, наказами, дорученнями, інструкціями та рекомендаціями керівництва Підприємства, іншими внутрішніми документами Підприємства, чинним законодавством України про працю та посадовою інструкцією.

1.4. Спеціаліст ІТ є посадовою особою апарату місцевого суду (далі - суд) та/або ТУ ДСА.

1.4.1. Спеціаліст ІТ у своїй роботі керується Конституцією України, кодексами України, законами України "Про судоустрій України", "Про статус суддів", "Про державну службу", "Про боротьбу з корупцією", іншими законами України, актами Президента України, Верховної Ради України та Кабінету Міністрів України; іншими нормативними документами, що регламентують діяльність судових органів та регулюють питання організації та здійснення організаційно-технічного забезпечення діяльності судової системи; наказами, розпорядженнями, інструкціями та рекомендаціями Державної судової адміністрації України, рішеннями органів суддівського самоврядування; розпорядчими документами свого безпосереднього керівництва, правилами та нормами охорони праці та протипожежного захисту, іншими нормативно-правовими актами та посадовою інструкцією.

1.5. Робота спеціалістів ІТ скеровується та контролюється Департаментом матеріально-технічного, інформаційного та побутового забезпечення Державної судової адміністрації України (далі - Департамент) або за дорученням директора Департаменту керівництвом відповідного ТУ ДСА.

2. Визначення

Використані у цьому Регламенті терміни мають такі значення:

Програма - послідовність команд для виконання або перетворення у форму, яка підлягає виконанню електронним комп'ютером.

Програмне забезпечення - сукупність програмних засобів, процедур, правил та програмних документів, необхідних для їх експлуатації.

Домен - частина ієрархічного адресного простору мережі Інтернет, яка має унікальну назву, що її ідентифікує, обслуговується групою серверів доменних імен та централізовано адмініструється.

Користувач - фізична особа, яка може взаємодіяти з комп'ютерною системою через наданий їй інтерфейс (працівник апарату суду).

Відмова - втрата здатності комп'ютерної системи або її компонента виконувати певну функцію.

Комп'ютерний вірус - програма, що володіє здатністю до самовідтворення і, як правило, здатна здійснювати дії, які можуть порушити функціонування КС і/або зумовити порушення політики безпеки

Моніторинг мережі - збір, обробка, збереження та аналіз інформації про поточний стан мережі без втручання в її функціонування.

Автоматизоване робоче місце (АРМ) - індивідуальний комплекс технічних і програмних засобів, що призначений для автоматизації професійної праці фахівця і забезпечує підготовку, редагування, пошук і видачу на екран і друк необхідних йому документів і даних. Автоматизоване робоче місце забезпечує оператора всіма засобами, необхідними для виконання певних функцій.

Працездатний стан (працездатність) - стан засобу, який характеризується його здатністю виконувати всі потрібні функції.

Непрацездатний стан (непрацездатність) - стан засобу, за яким він нездатний виконувати хоча б одну з потрібних функцій.

Несправність - стан засобу, за яким він нездатний виконувати хоч би одну із заданих функцій засобу, або подія, яка полягає в порушенні справного стану засобу, коли зберігається його працездатність.

Обслуговування програмного забезпечення - підтримка працездатності програмного забезпечення відповідно до вимог, що висуваються до нього.

Технічне обслуговування - комплекс операцій чи операція для підтримки справного стану чи працездатності засобу при використанні його за призначенням, під час простою, зберігання та транспортування.

Технічний стан - сукупність здатних до зміни в процесі експлуатації властивостей засобу, які характеризуються у відповідний момент часу визначальними параметрами (ознаками), установленими ЕТД на цей засіб.

Операційна система (ОС) - це сукупність програмних засобів, що призначені для автоматизованого керування виконанням програми та надання користувачам певних послуг.

Операційна система є складний програмний комплекс, що підтримує обчислювальний процес на даній ЕОМ і призначений, з одного боку, для керування обчислювальним процесом, а з іншого - для організації взаємодії цієї системи з користувачем.

Комп'ютерна мережа - сукупність територіальне розосереджених систем оброблення даних, засобів і (чи) систем зв'язку і пересилання даних, що забезпечує користувачам дистанційний доступ до її ресурсів і колективне використання цих ресурсів

Локальна комп'ютерна мережа (ЛКМ) - це комп'ютерна мережа, що зв'язує декілька станцій в одній локальній зоні радіусом до 1 кілометра, котрі обмежені, наприклад, однією спорудою та використовує зорієнтовані на цю територію засоби та методи передачі даних. Локальна комп'ютерна мережа відрізняється простою архітектурою, а також великою швидкістю обміну і, як правило, невеликими відстанями між вузлами.

Регламентоване технічне обслуговування - ТО, яке передбачене в нормативно-технічній або експлуатаційній документації і виконується з періодичністю і в обсязі, установленими в ній, незалежно від технічного стану устатковання в момент початку технічного обслуговування;

Технічне обслуговування з періодичним контролем - ТО, при якому контроль технічного стану виконується з установленими в нормативно-технічній документації періодичністю й обсягом, а обсяг інших операцій визначається технічним станом виробу в момент початку технічного обслуговування;

Технічне обслуговування з безперервним контролем - технічне обслуговування, яке передбачене в нормативно-технічній або експлуатаційній документації і виконується за результатами безперервного контролю технічного стану об'єктів.

Монтаж - установка виробу чи його складових частин на місці використання.

Усунення несправності - операції, які здійснюють після виявлення місця несправності для відновлення здатності об'єкта виконувати потрібну функцію.

Технічний огляд - захід, який виконується ручним, механізованим чи автоматичним способом з метою спостереження за станом об'єкта.

Технічний стан - стан устаткування, який характеризується в певний момент часу, за певних умов зовнішнього середовища значеннями параметрів, установлених технічною документацією на об'єкт.

Діагностування - визначення технічного стану об'єкта з означеною (заданою) точністю.

Запасна частина - складова частина виробу, призначена для заміни такої самої частини, що перебувала в експлуатації, для підтримання або відновлення справності чи працездатності виробу.

Деталь - виріб, виготовлений з матеріалу однієї марки без застосування складальних операцій.

Безпека - властивість об'єкта забезпечувати відсутність ризику завдання шкоди здоров'ю людей, майну та навколишньому середовищу.

Експлуатація - сукупність усіх фаз існування устаткування з моменту взяття його на балансовий облік і до моменту списання, включаючи періоди зберігання, транспортування споживачем, використання за призначенням і всі види технічного обслуговування.

3. Розмежування функціональних обов'язків спеціаліста ІТ та спеціаліста РСП

Функція	Спеціаліст ІТ	Спеціаліст РСП
Встановлення комп'ютерного обладнання та комплексу технічної фіксації судового процесу *комплекс ТФСП* - комплекс технічної фіксації судового процесу	Здійснює: приймання обладнання та комплексу ТФСП; встановлення обладнання та комплексу ТФСП на робоче місце; вмикання обладнання та комплексу ТФСП до мережі електроживлення; тестування працездатності обладнання та комплексу ТФСП.	Здійснює: перевірка технічного стану обладнання та комплексів ТФСП, яке експлуатується та нового обладнання при введенні в експлуатацію; технічний огляд обладнання та комплексів ТФСП: діагностика несправних блоків, окремих пристроїв і вузлів; перевірка працездатності обладнання на відповідність технічним характеристикам для забезпечення оптимальних режимів роботи, які сприяють його ефективному використанню; аналіз місця, причини ушкодження та тривалості простоїв, пов'язаних з порушенням працездатного стану обладнання.
Запровадження комп'ютерної програми статистичної звітності	Здійснює: підтримку розробників комп'ютерної програми статистичної звітності при інсталяції та подальшому технічному обслуговуванні; надання спеціалісту РСП вільного доступу до АРМ користувача, на якому планується встановлення комп'ютерної програми статистичної звітності.	Здійснює: інсталяцію та перевірку працездатності комп'ютерної програми статистичної звітності, у разі необхідності приведення версії до потрібних характеристик.
Автоматизація системи електронного документообігу	Здійснює: підтримку розробників програм електронного документообігу при інсталяції та подальшому технічному обслуговуванні; надання спеціалісту РСП вільного доступу до АРМ користувача, на яких планується встановлення програми електронного документообігу.	Здійснює: моніторинг роботи поштової системи, кількості та якості підключень до сервісу електронного листування на поштовому сервері та документообігу; налагодження та відновлення працездатності поштового серверу; реєстрацію та підтримку доменних імен в домені court.gov.ua; організацію та підтримку маршрутизації електронної пошти для доменів ***.court.gov.ua.; створення (видалення) поштової скриньки користувача; зміну паролів на поштову скриньку в разі втрати користувачем діючого паролю.
Організація створення локальної комп'ютерної мережі	Забезпечує: сприяння виконанню завдань по створенню локальної комп'ютерної мережі. надання вільного доступу спеціалісту РСП до приміщення суду під час підготовки проекту та при монтажі локальної комп'ютерної мережі.	Здійснює: надання технічної підтримки мережевого обладнання комп'ютерної мережі та його компонентів, у разі виникнення збоїв або аварійних ситуацій під час монтажу локальних комп'ютерних мереж, з подальшим забезпеченням працездатності встановлених конфігурацій локальної комп'ютерної мережі.
Підключення до корпоративної мережі по виділеному захищеному каналу	Забезпечує: сприяння виконанню завдань по створенню корпоративної мережі по захищеному виділеному каналу та наданню доступу спеціалісту РСП до корпоративної мережі по захищеному виділеному каналу; надання спеціалісту РСП вільного доступу до серверу та приміщення суду під час підготовки проекту та при впровадженні корпоративної мережі по захищеному виділеному каналу.	Здійснює: налагодження підключення до корпоративної мережі по виділеному захищеному каналу (маршрутизація, VPN, міжмережний екран); створення та налагодження політик доступу.
Встановлення та забезпечення відповідного моніторингу в суді спеціального комп'ютерного обладнання *СКО* - спеціальне комп'ютерне обладнання	Здійснює: приймання СКО; перевірку відповідності СКО технічній специфікації; встановлення СКО на робоче місце; вмикання СКО до мережі електроживлення; налаштування параметрів СКО відповідно до установлених норм; тестування працездатності СКО.	Здійснює: діагностику несправних блоків, окремих пристроїв, деталей та вузлів СКО; проведення аналізу місця, причини ушкодження та тривалості простою, що призвели до порушення працездатності стану СКО.
Забезпечення адміністрування автоматизованого робочого місця (АРМ - програмно-апаратний комплекс засобу призначений для автоматизації праці людини) суддів та працівників апарату суду	Здійснює: перевірку відповідності програмно-апаратного комплексу технічній специфікації; підготовку програмно-апаратного комплексу до встановлення на робоче місце; установку та підключення програмно-апаратного комплексу, відповідно до технічної специфікації та установлених норм; заходи по забезпеченню надійності і безпеки використання користувачем програмно-апаратного комплексу; стеження за справним станом програмно-апаратного комплексу; заміну комплектуючих та витратних матеріалів; актуалізацію інформації про АРМ користувачів; проведення періодичних тестових перевірок і профілактичних оглядів КТ та ПЗ; проведення техніко-профтактичних робіт. Забезпечує: дотримання вимог безпечного ведення ремонтних робіт.	Здійснює: проведення аналізу місця, причини ушкодження та тривалості простою; проведення комплексних технічних заходів щодо визначення технічних параметрів і надійності електронних елементів, блоків пристроїв, окремих пристроїв та вузлів; ліквідацію неполадок та регулювання.
Забезпечення введення в експлуатацію, встановлення, обслуговування комп'ютерної техніки, периферійного обладнання та оргтехніки, що експлуатуються в суді КТ - комп'ютерна техніка	Здійснює: приймання КТ; перевірку відповідності КТ технічній специфікації; підготовку КТ до встановлення на робоче місце; встановлення КТ на робоче місце; вмикання КТ до мережі електроживлення; тестування працездатності КТ методом виконання деяких задач (спеціально розроблених тестів) забезпечення проведення ремонтних робіт КТ, периферійного обладнання та оргтехніки; забезпечення дотримання вимог безпечного ведення ремонтних робіт; проведення періодичних тестових перевірок і профілактичних оглядів КТ та ПЗ; проведення техніко-профілактичних робіт.	Здійснює: настройку відповідності технічних параметрів КТ, периферійного обладнання, оргтехніки та каналів установленим нормам, при проведені настройки параметрів; аналіз показників якості роботи КТ, периферійного обладнання та оргтехніки; у разі необхідності приймає участь при введенні в експлуатацію нової та/або після капітального ремонту КТ, периферійного обладнання та оргтехніки; аналіз якості роботи каналів та технічних засобів електрозв'язку; вивчення на місці причини пошкоджень та простоїв в роботі КТ, периферійного обладнання та оргтехніки; участь у розробленні заходів для усунення, збоїв та простоїв в роботі КТ; периферійного обладнання та оргтехніки; здійснення необхідних технічних заходів для визначення технічного стану та працездатності жорстких дисків; проведення необхідних робіт для налагоджування та усунення збоїв в працездатності жорстких дисків.
Організація проведення робіт, щодо інсталяції програмного забезпечення ПЗ - програмне забезпечення	Забезпечує: надання спеціалістам РСП вільного доступу до АРМ користувачів для проведення інсталяції ПЗ; проведення тестування працездатності ПЗ що впроваджується на відповідність технічним; характеристикам Здійснює: підготовку технічних засобів до інсталяції ПЗ; приймання робіт по інсталяції програмного забезпечення.	Здійснює: встановлення ліцензійного ПЗ (далі - ПЗ) на обладнане робоче місце користувача; запуск в експлуатацію ПЗ; приведення у необхідну відповідність технічним характеристикам ПЗ; аналіз причини (місця причини) несправності та тривалості простоїв, які спричинили вихід з ладу ПЗ; усунення причини несправності; налагодження належної працездатності ПЗ; деінсталяція ПЗ з урахуванням вимог інструкції виробника (розробника), правил, інструкції з технічної експлуатації та інших нормативних документів; оновлення ПЗ, у разі такої необхідності та можливості.
Здійснення обслуговування та моніторинг працездатності ПЗ та мережного обладнання комп'ютерної мережі КМ - комп'ютерна мережа	Здійснює: проведення тестування працездатності ПЗ на відповідність технічним характеристикам відповідного ПЗ мережного обладнання КМ згідно інструкції виробника (розробника), правил, інструкції з технічної експлуатації та інших нормативних документів; тестування мережного обладнання згідно інструкції виробника (розробника), правил, інструкції з технічної експлуатації та інших нормативних документів; проведення періодичних тестових перевірок і профілактичних оглядів та мережного обладнання КМ та ПЗ; проведення техніко-профілактичних робіт ПЗ та мережного обладнання КМ.	Здійснює: проведення діагностики на працездатність ПЗ та мережного обладнання КМ; відновлення роботи ПЗ та мережного обладнання КМ; визначення місця і причин збоїв та/або несправності; усунення причини збоїв та/або несправності; налагодження працездатності і належного функціонування встановленої локальної мережі; проведення аналізу причин збоїв та/або несправності.
Надання консультативної допомоги суддям і працівникам апарату суду з питань роботи та використання комп'ютерного обладнання і ПЗ	Здійснює: консультування з питань функціонування ПЗ та комп'ютерного обладнання; навчання користувачів працювати з ПЗ та комп'ютерним обладнанням; приймання скарг та пропозицій від користувачів, щодо працездатності та функціонування ПЗ та/або комп'ютерного обладнання; тестові перевірки і профілактичні огляди комп'ютерного обладнання та ПЗ; проведення техніко-профілактичних робіт комп'ютерного обладнання та ПЗ.	Здійснює: консультування з питань експлуатації та безпеки при експлуатації комп'ютерного обладнання та ПЗ, що використовується та/або встановлюється; консультування щодо роботи з операційними системами на робочому місці користувача та організації технічної допомоги; надання рекомендацій щодо створення резервних копій важливих даних з наступним збереженням.
Забезпечення моніторингу введення в експлуатацію та організація з обслуговування, поточного адміністрування контролеру домену та серверів комп'ютерної мережі	Здійснює: тестування контролеру домену та серверів КМ згідно інструкції виробника (розробника), правил, інструкції з технічної експлуатації та інших нормативних документів; надання спеціалістам РСП вільного доступу до контролеру домену та серверів КМ; своєчасне інформування спеціалістів РСП про виявлення проблем працездатності контролеру домену та серверів комп'ютерної мережі; забезпечення проведення ремонтних робіт контролеру домену та серверів КМ; забезпечення дотримання вимог безпечного ведення ремонтних робіт; тестові перевірки і профілактичні огляди комп'ютерного обладнання та ПЗ; проведення техніко-профілактичних робіт.	Здійснює: проведення перевірки належної працездатності поштового серверу на відповідність технічним характеристикам; визначення місця і причин збоїв або дефектів; усунення збоїв або дефектів в процесі експлуатації поштового серверу; налагодження та відновлення працездатності поштового серверу; проведення діагностики серверної системи, у разі необхідності оптимізація роботи у відповідності до технічних характеристик; здійснення необхідних технічних заходів для забезпечення відповідності технічним характеристикам операційної та файлової системи.
Забезпечення доступу користувачів до інформаційних ресурсів	надання спеціалістам РСП вільного доступу до контролеру домену для контролю та створення облікового запису користувача. забезпечення доступу користувача КМ та створення облікових записів користувачів до внутрішніх інформаційних ресурсів згідно з їх повноваженнями.	забезпечення доступу користувача КМ до зовнішніх інформаційних ресурсів згідно його повноваження. контроль за доступом до інформаційних ресурсів.
Здійснення моніторингу дотримання технології експлуатації ПЗ, оргтехніки та використання антивірусного захисту локальної КМ	здійснює моніторинг за діями користувачів та дотримання ними інструкцій по експлуатації ПЗ; виконує контроль наявності антивірусних програм та оновлення антивірусних баз на робочих станціях користувачів та серверах локальної КМ; проводить інструктаж з користувачами ПЗ, оргтехніки щодо роботи з антивірусними комп'ютерними програмами та використання антивірусного захисту локальної КМ; здійснює контроль за дотриманням користувачами загальних правил з використання антивірусного захисту локальної КМ.	Здійснює: проведення перевірки постійно запам'ятовуючого пристрою на наявність комп'ютерних вірусів; проведення знешкоджування вірусу або карантинізування комп'ютерного вірусу; резервне копіювання інформації (створення копій файлів і системних областей жорстких дисків); заходи щодо обмеження доступу до інформації, зокрема фізичний захист магнітного носія під час копіювання файлів із нього; надання рекомендацій користувачам з питань захисту інформації від вірусів, зокрема щодо створення резервних копій важливих даних з наступним збереженням.
Забезпечення виявлення і попередження недоліків у роботі працівників суду під час використання КТ, оргтехніки, системного та прикладного ПЗ	Здійснює: виявлення і попередження недоліків у роботі працівників суду під час використання КТ, оргтехніки, системного та прикладного ПЗ методом моніторингу дотримання технології експлуатації ПЗ, КТ та оргтехніки.	здійснює контроль за правильною експлуатацією КТ, оргтехніки, системного та прикладного ПЗ, якістю ведення робіт та обраними методами налагодження.
Проведення аналізу стану інформаційного забезпечення суду та внесення пропозиції	повідомляє про необхідність модернізації інформаційного забезпечення суду, керівництво при необхідності; вносить пропозиції на розгляд керівництва щодо модернізації інформаційного забезпечення суду.	приймає участь в розробці пропозицій по модернізації інформаційного забезпечення, та організації роботи інформаційної інфраструктури.

4. Порядок взаємодії спеціаліста ІТ та спеціаліста РСП

1. У разі виникнення будь-яких технічних проблем, працівник апарату суду повинен звернутися до спеціаліста ІТ та пояснити останньому суть проблеми.

2. Спеціаліст ІТ зобов'язаний власними силами виконувати покладені на нього функції у порядку, встановленому цим Регламентом.

3. Спеціаліст ІТ, у разі виникнення проблеми вирішення якої не входить в його обов'язки, повинен безпосередньо звернутися за допомогою до спеціаліста РСП шляхом реєстрування замовлення на надання послуги з підтримки користувачів регіональною службою підтримки (далі - Служба підтримки) у телефонному режимі та електронною поштою.

3.1. У телефонному режимі спеціаліст ІТ звертається та повідомляє про суть проблеми за номером телефонного сервісу: 8 (800) 501-76-20, який передбачає безкоштовне для користувачів звернення до Служби підтримки з будь-якого стаціонарного телефону, який функціонує в Україні (крім CDMA зв'язку).

3.2. Електронною поштою спеціаліст ІТ:

- звертається до Служби підтримки за допомогою щодо вирішення проблеми шляхом надання відповідної консультації (рекомендації);

- надсилає замовлення з використанням засобів електронної пошти за адресою: call@court.gov.ua;

- може відправляти замовлення протягом 24 (двадцяти чотирьох) годин на добу 7 (сім) днів на тиждень;

- отримати відповідь протягом 4 (чотирьох) годин з початку роботи Служби підтримки наступного робочого дня.

4. Працівник Служби підтримки (далі - оператор Служби підтримки) здійснює підтримку шляхом:

- надання відповіді (пункт меню "Ответить отправителю") за допомогою електронної пошти у вигляді консультації, наприклад щодо порядку виконання дій для вирішення проблеми, рекомендацій з застосування конкретних технічних заходів для вирішення проблеми тощо;

- оформлення при звернені спеціаліста ІТ замовлення у вигляді окремого файлу із викладенням суті проблеми, занесення його до Реєстру та відправлення електронною поштою на адресу спеціаліста РСП (Додаток N 1) відповідного регіону, з якого отримана заявка.

5. Спеціаліст РСП після отримання від Служби підтримки замовлення у передбаченому порядку (п. 4), повинен здійснити усі можливі заходи, спрямовані на відновлення працездатності програмно-апаратного комплексу, оргтехніки та периферійного обладнання суду та вирішення існуючої проблеми шляхом:

- надання консультації (рекомендації) безпосередньо або у телефонному режимі чи за допомогою електронної пошти;

- безпосереднього здійснення зазначених заходів.

6. Спеціаліст ІТ з метою отримання консультації (рекомендації) може звернутися до спеціаліста РСП безпосередньо або у разі відсутності останнього за номером телефону за допомогою електронної пошти за адресою: call@court.gov.ua.

6.1. При отриманні замовлення від спеціаліста ІТ та виконанні його в телефонному режимі або режимі віддаленого адміністрування спеціаліст РСП надсилає замовлення електронною поштою до Служби підтримки без зазначення його унікального номеру з повним переліком виконаних робіт і встановленим статусом "Вирішено за телефоном". Оператор Служби підтримки присвоює замовленню унікальний номер та направляє інформацію про замовлення зі статусом "Закрито" спеціалісту РСП.

6.2. Виконання замовлення (про надання консультацій (рекомендацій) в телефонному режимі або з використанням електронної пошти з направленням повідомлення про закриття замовлення Службою підтримки спеціалісту РСП здійснюється протягом 4 робочих годин.

6.3. Спеціаліст ІТ повинен враховувати надану спеціалістом РСП консультацію (рекомендацію) при вирішені поставленої задачі або існуючої проблеми.

6.4. У разі прийняття рішення спеціалістом ІТ не враховувати отриману консультацію (рекомендацію) спеціаліста РСП, та самостійно вирішити поставлену перед ним задачу або існуючу проблему, спеціаліст ІТ самостійно несе відповідальність за наслідки своїх дій.

7. При безпосередньому отриманні замовлення від спеціаліста ІТ або інших працівників апарату суду та неможливості його виконання в телефонному режимі або режимі віддаленого адміністрування, спеціаліст РСП надсилає замовлення електронною поштою (Додаток N 3) до Служби підтримки без зазначення його унікального номеру з переліком проблем і встановленим статусом "Необхідний виїзд". Оператор Служби підтримки присвоює замовленню унікальний номер та направляє замовлення спеціалісту РСП з відповідним статусом.

7.1. Спеціаліст РСП за погодженням з керівником регіонального представництва Служби підтримки, визначає маршрут виїзду та готує Направлення на виконання робіт та надання послуг (Додаток N 2).

7.2. Подальша взаємодія та порядок виконання необхідних технічних заходів спеціалістом РСП та ІТ здійснюється у порядку, встановленому п. 7.2.4 - 7.2.25 цього Регламенту.

7.2.1. У разі фактичного перебування спеціаліста РСП у ТУ ДСА спеціаліст ІТ з метою оперативного здійснення усіх можливих заходів, які спрямовані на відновлення працездатності програмно-апаратного комплексу, оргтехніки та периферійного обладнання та вирішення існуючої проблеми безпосередньо звертається до спеціаліста РСП.

7.2.2. Спеціаліст ІТ повинен описати проблему та забезпечити безперешкодний доступ до місця та проблемного об'єкта.

7.2.3. Спеціаліст РСП:

- прослухавши опис проблеми та оглянувши місце та об'єкт, працездатність якого порушена, робить висновок щодо компетентності та повноважень з надання безпосередньої відповідної технічної допомоги;

- з 9.00 до 18.00 години робочого дня надсилає лист про прийом замовлення до виконання (Додаток N 4) електронною поштою до "гарячої лінії" за адресою електронної пошти call@court.gov.ua (отриманий зазначений лист після 17.30 приймається до розгляду на наступний робочий день);

- повідомляє про прийом замовлення до виконання за номером телефону 8-800-501-76-20, який передбачає безкоштовне для спеціаліста РСП звернення до Служби підтримки з будь-якого стаціонарного телефону, який функціонує в Україні (крім CDMA зв'язку);

7.2.4. Оператор Служби підтримки:

- при отриманні листа про прийом замовлення до виконання (далі - лист), належним чином його оформлює та заносить до Реєстру;

- в процесі отримання інформації від спеціаліста РСП, готує файл, до якого заноситься отримана інформація;

- формує файл (присвоює замовленню унікальний номер) та відправляє його вже з унікальним номером електронною поштою на адресу спеціаліста РСП (перелік визначений в Додатку N 1,) відповідного регіону, з якого отримано лист.

7.2.5. Спеціаліст РСП після отримання файлу, у термін не більше 30 (тридцяти) хвилин, відправляє електронною поштою підтвердження про отримання файлу, в якому вказує номер заявки, дату та час її отримання, можливий термін виконання замовлення (кінцеву дату), що засвідчує прийняття замовлення до виконання та присвоєння їй статусу "ВИКОНУЄТЬСЯ".

7.2.6. При неотриманні підтвердження у термін вказаного часу, оператор Служби підтримки звертається до спеціаліста РСП за номером телефону, в тому числі за номером мобільного телефону (перелік визначений в Додатку N 1), що фіксується у файлі.

7.2.7. Спеціаліст РСП повинен здійснити усі можливі технічні заходи для відновлення працездатності та належного функціонування програмно-апаратного комплексу, оргтехніки та периферійного обладнання та вирішення існуючої проблеми.

7.2.8. Максимальний термін виконання замовлення спеціалістом РСП не більше 3-х робочих днів після отримання від оператора Служби підтримки замовлення з унікальним номером.

7.2.9. Після вирішення проблеми спеціаліст РСП складає відповідний Акт обслуговування програмно-апаратного комплексу, оргтехніки та периферійного обладнання суду (далі - Акт) у двох примірниках (Додаток N 5). Цей акт підписується спеціалістом РСП та ІТ із зазначенням ГОБ. Спеціаліст РСП ставить особистий підпис, а спеціаліст ІТ - особистий підпис та печатку суду/ТУ ДСА.

7.2.10. Спеціаліст ІТ підписуючи Акт підтверджує прийняття виконаних спеціалістом РСП робіт в повному обсязі та відсутність зауважень зі своєї сторони.

7.2.11. У випадку мотивованої відмови спеціаліста ІТ від приймання виконаних робіт та підписання Акта, спеціаліст РСП повинен повідомити про цей факт керівника РСП у відповідному регіоні за номером телефону: 8-800-501-76-20 call@court.gov.ua, прояснивши про підстави та причини відмови від підписання спеціалістом ІТ Акта та узгодити можливість підписання Акта зауважень.

7.2.12. Після узгодження між спеціалістом РСП та керівництвом питання щодо підписання Акта зауважень, у випадку мотивованої відмови спеціаліста ІТ від приймання виконаних робі та підписання Акта, спеціалістом РСП та ІТ протягом 3 (трьох) робочих днів з дня отримання спеціалістом РСП мотивованої відмови складається двосторонній Акт зауважень, в якому зазначається термін їх усунення спеціалістом РСП (далі - Акт зауважень).

7.2.13. У разі необхідності та з метою оперативного усунення зауважень спеціаліст РСП може залучати до роботи спеціаліста ІТ за згодою останнього.

7.2.14. Після усунення зауважень відповідно до складеного Акта зауважень, спеціаліст РСП надає спеціалісту ІТ новий Акт. Спеціаліст ІТ у разі відповідності зазначених у Акті обсягу та якості виконаних робіт фактично наданим послугам з урахуванням всіх обумовлених зауважень підписує його (підпис засвідчується печаткою суду (канцелярії суду)/ТУ ДСА) та повертає спеціалісту РСП один примірник Акта.

7.2.15. Перший примірник оригіналу Акта та Акта зауважень (далі - акт) залишається у спеціаліста ІТ, а другий спеціаліст РСП залишає в себе.

7.2.16. Після завершення робіт та підписання акта спеціаліст РСП направляє з використанням поштової скриньки суду/ТУ ДСА електронний лист до Служби підтримки та з узагальненою інформацією про виконані роботи та можливість зміни поточного статусу замовлення на статус "Закрито".

7.2.17. У тому випадку, коли електронний лист неможливо направити в зв'язку із непрацездатністю електронної пошти, спеціаліст РСП повідомляє про виконання робіт головного інженера Підприємства по телефону: (8044)-207-35-53 та ініціює замовлення в зв'язку із непрацездатністю електронної пошти від імені суду.

7.2.18. У разі часткового виконання замовлення спеціаліст РСП ініціює замовлення по невирішеним питання а частково виконане замовлення закривається з урахування ініційованого спеціалістом РСП замовлення та наданих рекомендацій, про що робиться відмітка в акті.

7.2.19. Після підписання акта спеціаліст РСП направляє за адресою електронної пошти call@court.gov.ua до оператора Служби підтримки звіт про виконання замовлення суду/ТУ ДСА з відповідним статусом замовлення, який особисто підписано спеціалістом РСП із зазначенням ГОБ (Додаток N 6).

7.2.20. Спеціаліст РСП на кінець місяця оригінали актів та звітів направляє на адресу Підприємства: 04050, Україна, м. Київ, вул. Мельникова, 81, літ. "А" та за адресою електронної пошти ivashov@arbitr.gov.ua, а копії актів та звітів залишає у себе.

7.2.21. Спеціаліст РСП повинен належним чином зберігати всі копії актів та звітів у себе протягом 2-ох років з дати складання та підписання.

7.2.22. Спеціаліст ІТ з метою забезпечення безперервної працездатності обладнання та програмного забезпечення (далі - об'єкт), попередження передчасного зносу обладнання та своєчасного виявлення й усунення в них несправностей проводить ремонт, заміну запасних частин, оновлення програмного забезпечення, інші дії та/або події, які відбувалися/ються з впровадження та технічного обслуговування об'єкта/ів, про що для унеможливлення нескоординованих дій своєчасно повідомляє спеціаліста РСП.

7.2.23. Спеціаліст ІТ у випадку виникнення обставин, що впливають на здійснення усіх можливих заходів на відновлення належної працездатності програмно-апаратного комплексу, оргтехніки та периферійного обладнання та вирішення існуючої проблеми, повинен негайно повідомити спеціаліста РСП, а у разі відсутності останнього - за номерами телефонів та електронною поштою на адреси: (8044)-207-35-53, ivashov@arbitr.gov.ua, (8044)-207-35-50,y_serdyuk@arbitr.gov.ua; (8800)-501-76-20, call@court.gov.ua.

8. Спеціаліст ІТ та спеціаліст РСП докладають всіх зусиль для організації безперервної роботи програмно-апаратних комплексів в чіткій взаємодії на засадах взаємоповаги та взаємодопомоги.

У разі неможливості дійти згоди у позиціях щодо способів вирішення поставлених завдань між спеціалістом ІТ та спеціалістом РСП, невиконанням або неналежним виконанням обов'язків, передбачених розділом 3 Регламенту, спеціаліст РСП та спеціаліст ІТ зобов'язані повідомити своє безпосереднє керівництво з ґрунтовним викладенням особистої думки для подальшого вирішення питання.